元公務員が生き方を変えていくブログ

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窓口業務がつらいと感じたときに、持っておくべき対応方法

おつかれさまです。

窓口業務って緊張しますよね。市役所にくる方でも、たまに一言目からケンカ腰の方が窓口にいらっしゃいます。また、待たせてしまった方の対応をする場合には、慎重に言葉を選ばないと、怒らせてしまうことも…。

そんなときの対処方法ですが、マンガ版「言い返す」技術(ゆうきゆう著 Jam漫画)にうまくまとまっていましたので、今日はその中から3つご紹介します。

 

方法① まずは相手の話を要約して返しながら、相手の興奮が冷めるのを待つ

方法②「どうしてそう思われたのですか?」と質問して、相手の話を聞く

方法③ その場で結論を出さずに、「確認させてください」と言って戦況を立て直す

 

①、②ですが、窓口に来た方が興奮していた場合、まずは話を聞くことが重要です。

この時には、「ちゃんと話を聞いていますよ」ということが伝わるような言動をこちらも相手に返します。質問したり、表情をつくったりすることも大切ですね。

 

また、市役所に来られる方の多くは「期待値」が高い状態です。これはどういうことかと言いますと、「市役所に行けば(考えている通りに)なんとかしてもらえる」と期待して来る方が多いということです。しかしながら、行政サービスは税金で行われるために条件がある場合が多く、サービスを受けるために必要な条件を満たしていない場合は、サービスを受けることができない、申請することはできない、と伝えるしかありません。担当者の優しさで申請を通すことなど出来ませんし、1つでも書類がそろっていなければ補助金を出すこともできません。このあたりの事情が、役所の対応は冷たいと言われてしまう理由なのかもしれません。

 

逆に、かわいそうだからなど担当者の勝手な感情で、よく確認せず、「たぶん大丈夫だろう」とその場で返事をするのは危険です。後からやっぱりダメでしたと伝えるほうがクレームとなりますので、方法③のように、少しでも迷った場合で、近くに聞ける先輩はいなかった場合には、「確認して再度ご連絡します」と伝えた方がいいでしょう。

 

公務員は地域のためや、その地域に住む人のために仕事ができると考えがちですが、(窓口に来た)目の前の人が、たとえ本当に困っている状況で、市役所に助けを求めて来たと言っていても、市役所のサービスで救えるのかどうかは、状況を聞くまで分からないことも多いです。補助金など、特にお金関係の申請が条件を満たしていないときに、なぜダメなのか、理由を説明できるようにしておくことも重要ですね。

 

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